Quando acquisti online, spesso hai il dubbio: “E se poi il prodotto non mi piace o non va bene?”
La risposta si trova in una delle tutele più importanti previste dal Codice del Consumo: il diritto di recesso.
Questo diritto consente ai consumatori di annullare un acquisto effettuato a distanza (online, per telefono o fuori dai locali commerciali) entro un termine stabilito dalla legge, senza dover fornire spiegazioni e senza penali.
Per chi gestisce un e-commerce, conoscere e rispettare questa regola è fondamentale: da un lato aumenta la fiducia del cliente, dall’altro evita contestazioni, segnalazioni all’AGCM o vere e proprie cause legali.
Se vuoi approfondire tutti gli aspetti che compongono la tutela del consumatore, visita la sezione del sito dedicata; altrimenti, se sei interessato nello specifico diritto di recesso, continua a leggere questo articolo.
Cos’è il diritto di recesso e perché è così importante
Il diritto di recesso è una garanzia che tutela i consumatori nelle vendite a distanza (o generalmente fuori dai locali commerciali), dove non c’è la possibilità di vedere o provare fisicamente un prodotto prima dell’acquisto.
Questa norma è cruciale per l’e-commerce: senza, molte persone avrebbero paura di comprare online.
Attenzione però: il diritto di recesso non vale solo per le vendite online, ma tutela anche gli acquisti che, anche se fatti di persona, non si sono svolti all’interno del negozio ma all’esterno (ad esempio, una vendita porta a porta).
Esempio pratico
Un cliente compra un paio di scarpe su un sito di e-commerce. Quando arrivano a casa, si accorge che calzano male. In questo caso può esercitare il diritto di recesso, restituire il prodotto e ottenere il rimborso.
Normativa di riferimento: cosa dice il Codice del Consumo
Il diritto di recesso è disciplinato principalmente dal D.lgs. 206/2005 (Codice del Consumo), che recepisce la direttiva europea 2011/83/UE.
Gli articoli principali sono:
- Art. 49 e 49-bis Codice del Consumo → obblighi informativi precontrattuali.
- Art. 51 → riepilogo dell’ordine e obbligo di conferma del pagamento.
- Art. 52 → esercizio del diritto di recesso senza costi e senza motivazioni.
- Art. 56 → obblighi del venditore in caso di recesso.
- Art. 12 D.lgs. 70/2003 → informazioni da fornire prima della conclusione del contratto online.
Tradotto in parole semplici: il venditore deve informare chiaramente il cliente sul diritto di recesso, altrimenti rischia di vedersi allungare i termini e di subire sanzioni.
Quanto dura il diritto di recesso
Il termine ordinario è di 14 giorni.
La decorrenza varia a seconda del tipo di contratto:
- Contratti di vendita (beni): dal giorno in cui il consumatore riceve fisicamente il prodotto.
- Contratti di servizi: dalla data di conclusione del contratto.
- Ordini multipli o consegne separate: dal giorno di ricezione dell’ultimo articolo.
Esempio pratico:
Se acquisti tre prodotti con un unico ordine ma ricevi due pacchi in giorni diversi, i 14 giorni partono dalla consegna dell’ultimo pacco.
Proroga del termine se il venditore non informa correttamente
Se il venditore non informa correttamente il consumatore sul diritto di recesso, il termine non è più di 14 giorni: si estende fino a 12 mesi in più.
Se però il venditore rimedia e fornisce l’informazione entro quei 12 mesi, il consumatore avrà comunque 14 giorni di tempo per recedere a partire dal momento in cui riceve la comunicazione.
Come esercitare il diritto di recesso: la procedura passo passo
Per esercitare correttamente il diritto di recesso, il consumatore deve:
- Comunicare la volontà di recedere → con raccomandata A/R, PEC o modulo online (se predisposto dal venditore).
- Restituire il bene → entro 14 giorni dalla comunicazione, in condizioni integre e con imballo originale.
- Conservare prova della spedizione → utile in caso di contestazioni.
Esempio di comunicazione di recesso
Oggetto: Esercizio del diritto di recesso
Spett.le [Nome del venditore],
Io sottoscritto [tuoi dati] con la presente desidero esercitare il diritto di recesso relativo all’ordine n. [numero ordine], effettuato in data [data]. Chiedo il rimborso dell’importo pagato e provvederò alla restituzione del prodotto.
Cordiali saluti, [Firma]
Obblighi del venditore
Il venditore deve:
- Rimborsare il cliente entro 14 giorni dalla ricezione della comunicazione.
- Restituire l’importo utilizzando lo stesso metodo di pagamento usato dal consumatore.
- Può trattenere il rimborso solo fino a quando non riceve il prodotto restituito o la prova di avvenuta spedizione.
Caso pratico:
Se un cliente restituisce un elettrodomestico rispettando i termini, il venditore non può rimandare il rimborso oltre i 14 giorni. Se lo fa, il consumatore può rivolgersi all’AGCM o avviare un’azione legale.
Eccezioni al recesso
Il diritto di recesso non è assoluto. La legge prevede alcune esclusioni, tra cui:
- prodotti personalizzati o su misura;
- beni deperibili o a rapida scadenza (alimenti freschi, fiori…);
- contenuti digitali scaricabili (ebook, musica, software), se il download è già iniziato con il consenso del consumatore;
- servizi legati a una data specifica (concerti, viaggi, prenotazioni alberghiere).
Esempio:
Chi compra un biglietto per un concerto non può chiedere il rimborso tramite diritto di recesso, perché si tratta di un evento a data fissa.
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Clausole vessatorie: attenzione ai contratti scorretti
I Termini e Condizioni degli e-commerce devono essere chiari e conformi alla legge. Qualsiasi clausola che limiti ingiustamente i diritti del consumatore è considerata vessatoria e quindi nulla.
Esempio scorretto: indicare che il diritto di recesso “non è previsto” per acquisti online generici. Questa clausola sarebbe nulla.
Obblighi informativi del venditore
Un e-commerce legittimo deve sempre fornire informazioni chiare e trasparenti su:
- identità e contatti dell’azienda;
- modalità per esercitare il diritto di recesso;
- tempi e costi di spedizione e restituzione;
- trattamento dei dati personali (privacy e GDPR).
Se queste informazioni mancano o sono poco chiare, il venditore rischia sanzioni e la perdita di credibilità.
Pratiche commerciali scorrette e sanzioni
Il diritto di recesso si lega anche al tema delle pratiche commerciali scorrette, vietate dall’AGCM. Alcuni esempi:
- fornire informazioni fuorvianti su resi e rimborsi;
- ostacolare il recesso con procedure complicate;
- esercitare pressioni indebite per evitare la restituzione.
Chi mette in atto queste condotte rischia sanzioni amministrative pesanti e danni reputazionali.
Il diritto di recesso è uno strumento di fiducia
Il diritto di recesso non è un fastidio burocratico per i venditori, ma un pilastro della fiducia nel commercio elettronico. Senza questa garanzia, i consumatori sarebbero molto più diffidenti verso gli acquisti online.
Per i venditori, gestire correttamente i resi significa ridurre i rischi legali, evitare sanzioni e, soprattutto, fidelizzare i clienti.
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